Ziel von Qualitätskontrollen
Durch Qualitätskontrollen lassen sich Schwachstellen in der Reinigung aufdecken und Möglichkeiten zum Nachbessern schaffen. Das erhöht langfristig die Kundenzufriedenheit.
Wer führt Qualitätskontrollen durch?
Leistungserbringerinnen und -erbringer durch eine interne Prüfung, z. B. durch die Objektleitung zur Eigenkontrolle
Kundinnen und Kunden (Leistungsempfängerinnen und -empfänger)
Gebäudemanagement/Hauswirtschaftsleitung zur Fremdkontrolle
Gemeinsame Prüfung durch Leistungserbringende und -empfangende
Externe Prüfung, z. B. durch ein Überwachungsinstitut/eine Sachverständigung zur neutralen Begutachtung bei Unstimmigkeiten oder als Regelüberwachung in bestimmten Intervallen.
Methoden der Qualitätskontrolle
Vorab müssen Leistungsempfängerinnen und -empfänger das Qualitätslevel festlegen und Standards definieren. Dies beinhaltet alle Vertragsvereinbarungen, fachlich korrekte Flächen-, Turni- und Leistungsverzeichnisse. Außerdem wird eine Toleranz-Gewichtung festgelegt. Wichtig ist ein System mit Regelungen zur Kontrolle, Messung, Prüfung, Überwachung.
Die Kontrolle kann rein visuell, durch Riechen oder auch durch Fühlen (z. B. Klebrigkeit des Bodens) erfolgen. Eine objektive Prüfmöglichkeit sind Abklatschproben.
Vorgehensweise bei Qualitätskontrollen
Schritt 1: Dienstleistung kontrollieren, messen, prüfen und überwachen
Hauswirtschaftsleitungen können zur Kontrolle und Dokumentation webbasierte mobile Qualitätssicherungssysteme einsetzen, aber auch Checklisten in Papierform nutzen. Die Bewertung erfolgt anhand der in den Checklisten aufgeführten Prüfflächen, z. B. Griffspuren an Türen und Verglasungen, Staub auf Einrichtungen, verschmutzte Waschbecken (Außenbereich). Bewertet wird pro Prüffläche auf einer Punkteskala von null bis zehn Abzugspunkten, wobei ein bis drei Punkte eine geringe Abweichung und zehn Abzugspunkte die höchste Fehlerbewertung darstellen.
Schritt 2: Ergebnisse auswerten und Abweichungen bewerten
Erstellung von "Tickets" bei Beanstandungen (ab vier Punkten)
Erfassung der Verschmutzungsart im Raum/Bereich
Option, zusätzlich Fotos und Notizen zu machen.
Schritte 3 und 4: Bericht erstellen und Rücksprache mit dem Dienstleistenden treffen
Erstellen Sie abschließend Statistiken und Berichte, z. B. zu den häufigsten/schwerwiegendsten Beanstandungen, machen Sie Meldung bei der zuständigen Stelle (Leistungserbringende) und fordern Sie Verbesserungen ein.
Ursachen für Abweichungen
lückenhafte Leistungsverzeichnisse
falsch gewählte Turni
Vorgabe ungeeigneter Verfahren und Methoden
nicht kalkulierbare Kundenwünsche
unzureichend definierte Qualitätslevel, keine Toleranz
überhöhte Leistungswerte
unangemessener Preis (Spar-Trend)
abweichende Qualitätswahrnehmung des Reinigungspersonals
- Telefon:
- 09826 5081 3001
- E-Mail:
- poststelle@kohw.bayern.de